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再论丰巢快递柜收费事件:快递柜VS送货上门、驿
闽南网-福建主流媒体,闽南门户网站  发布时间: 2020-06-07 03:04

  之前我发布了一个音频是分析丰巢快递柜收费的新闻事件的(丰巢收费.wav),在学友群里引起很热烈的讨论。我看了大家的讨论之后,发现我需要修改一些观点,对快递柜这种商业模式有深刻得多的分析,因此有必要详细地记录下来,于是就有了这篇文章。

  之前的音频内容重点在于丰巢快递柜收费是否正确,要由市场竞争来决定,而不是由、乃至政府横加干预,这个基本观点肯定是对的,学友群里大家对此都没有异议。引起热烈讨论的,是丰巢的快递柜收费是否能在市场中胜出的商业模式。之前的音频里有两个观点,我在看了大家讨论时提出的事实之后,认为有需要修正一下。

  第一个需要修改的观点是我认为丰巢面向比较高端的用户,他们注重服务质量,对价格不太敏感。但在学友群的讨论中,不止一人提到他们发现快递柜反而是低端的物流用得多,像丰巢对接的都是廉价快递公司(如百世)。我虽然知道顺丰与丰巢其实是互相独立的两家公司,但还是不由自主地用顺丰来类推丰巢,将顺丰的目标客户比较高端类推丰巢的目标客户也比较高端。看了学友群的讨论之后,我再好好地回顾平时观察到的事实,发现他们说得对!

  对我所观察到的事实进行分类,根据快递质量可粗略地分为高中低三档。质量最高的是顺丰为代表,会在送货之前与客户电话沟通,确认客户身在收货点。质量中等的是送货前不与客户沟通,送到后直接放快递柜或驿站,送达后发一条短信通知。质量最差的既没有送前电话沟通,也没有送后短信通知,全靠客户自己看着购物网站上的物流信息变动来确认快件是否已送达。而且快件就扔在小区门口的空地,安全性很差。

  相应地,小区是否高档,对快递的态度也不一样。高档小区在疫情前绝不允许快递员把快件扔在门口空地,也不肯负责看管,只允许放进快递柜与客户立即与快递员对接拿取快件这两种形式。低档小区则允许快递员把快件仍在门口空地,也一样不会负责看管。

  像政府机关、国企单位之类的地方往往都有门卫或前台,基于收件人与门卫或前台接待员是同事,会让快递员将快件放在他们那里看管一下。但近年来也开始出现必须本日收到的快件本日拿走的规定,因为白天才有上班,实际上跟丰巢规定只限12小时内免费是类似的。我估计应该是发生过快件丢失事件,时间一长看管者已经轮班换了人,因此到底是在谁值守时发生丢失的责任难以确定,引起了争吵,门卫、前台为免再发生类似问题被追责而作出这样的规定。比如我住的地方就是在政府机关的大院里,虽然其实不是那个机关的人,但还是可以让门卫代收快递。可是一旦是节假日,门卫就坚决地不准快递员将快件寄存在他们那里哪怕是一阵子。有一次是五一节,我正到外面市场买菜,忽然收到快递的电话,说门卫不肯代收。我让快递把手机给门卫,门卫说单位现在的新规定是节日期间一律不准存放快件,因为单位里的人不上班,不能在当天下班时顺便拿走快递,但现在他们都不能保管快递过夜。我解释说我不是单位里的人,就住在大院里,现在也不是过节到外地去了,只是出外买个菜,很快就会回来,保证今天之内会取走快递。当时门卫答应了,可是掐断手机没过多久,快递员又打电话来说,门卫最终还是不让他放下快件,说规定就是规定,不作任何通融。我只好与他约好另一个在家的时间让他再送一次来。

  从这亲身经历的真实事件,我就明白了为什么有点档次的小区都不允许代收保管快件一段时间,实在是一旦发生丢失,责任难以界定。而低档小区摆明了并不替你保管快递,只是提供一个空地让你摆放而已,发生了丢失物业也不负责,就不存在界定责任的问题。但租值搭配原理决定了高档小区不能允许快件随便在小区门口乱扔一地这种非常影响形象的做法,但如果收进物管的柜台或房间里就再怎么声明不负责保管也逃脱不了责任,因为那个地方一般人进不去,能进去顺走快递的只能是物业的人员,如果发生了丢失怎么可能你没有责任?而无论是低档还是高档小区,快递柜都普遍存在,高档小区的快递柜数量极多,而且品牌也众多,不止丰巢一家,丰巢的柜子反而位于比较偏远的地方,可能是因为它进入得比较晚,好位置都已经被先进入的占据了。低档小区的快递柜数量不多,往往就是只有丰巢一家。因为低档小区允许顺便放在小区门口的空地,看得出来高价的快件就入柜,低价的快件就扔空地上了。

  从成本对比上也看得出,除开最低档的随便扔空地的做法不论,快件放快递柜其实是成本最低廉的。如果是传统的快递员与收件人面对面交接,要先打电话沟通,互相也要等对方到达指定地点碰面,如果收件人不在场还得另外再约时间,快递员跑这一趟在边际上看等于是白跑了,所以话费成本和时间成本都比较高,这是顺丰的做法,但服务质量最高,体验最好。放快递柜就不一样,送前不用打电话沟通,送后发条短信,或现在甚至让客户关注一下公众号,从公众号那里就能接收到信息。即使收件人在场,但快递员也不需要再花时间等待收件人前来碰面,放进快递柜就能立即走人,能最大限度地节省时间。当然,快递柜有物料成本、租用场所的成本,这跟快递员节省下来的时间能多送一些快件提高了效率,加上节省了一些话费成本,孰高孰低呢?自从我发现快递员从以前普遍都会先打电话沟通,但现在常有不打电话、甚至送后连通知短信都不发一条,我就知道快递员的成本已经不断上升到连这一丁点的节省都少不了的程度,首先快递费上涨就是势所必然的,其次像快递柜、驿站这类可以提高快递员送单数量的商业模式也是势所必然的。

  这就带来第二个需要修改的观点,那就是我之前认为快递公司不经客户同意就把快件放快递柜与快递柜是否要收费是两回事,不能混为一谈,这是不对的。正因为快递柜的作用正在于节省快递员与收件人面对面交接就需要互相等候的时间,收件人其实是否在场并不是最重要的,就算在场能前来与快递员见面也最好别这样,一律全放快递柜里就好了,不用等收件人,更不用事前打电话与收件人沟通要花电话费。如果要先经客户同意才放快递柜,那么所有电话费就都节省不了,一旦客户不同意放快递柜,时间上的节省也没了,快递柜的价值会大幅下降。这就解释了为什么学友群里有人详细地指出要事先禁止快递员将快件放进快递柜,操作非常复杂困难——现在包裹是默认放快递柜,快递员不会给你选择不用的机会,收件人只能事先选择全部包裹禁止快递柜寄存,而这个设置,丰巢软件里边是没有的,要专门打人工客服(我去年禁的,现在有没有改动不清楚),菜鸟的禁止寄存设置,撤销、上线来回折腾了好几次。即使你把菜鸟和丰巢全部禁了,快递员依然是到了快递柜边打电话给你,让你下楼到快递柜边去取。

  这位抱怨的学友属于水平不错,平时解释现象、分析问题头头是道,但这次事件对他的个人利益不利,一下子就表现得水准大跌,让我好生失望!面对任何现象一定要先从“为什么”出发来思考,不能从一开始就选立场站边,仅仅因为对自己不利就一味只是抱怨对方做得不对。他认为“如果嫌贵不愿放,自己上门投递或者联系顾客来取,快递员这边做选择的代价是比收件人低的。”这明显不对!从前面我指出的事实——以前快递员普遍会事先打电话与收件人沟通,现在最差的快递服务不打电话,甚至送后连通知短信都不发——可知,快递员的成本已经到了边际上,再要他们负担更多成本是不可能的。要他们上门投递?除非你给他加钱!这学友还以为快递员有选择的余地,其实成本早就将他们逼到根本就没有他所想象出来的选择余地的地步。这学友自己也会说:“他说他件太多到下班都派不完,请你移步,你说你家里有事请他送上来,两边扯皮,你若是投诉,想清楚了,低头不见抬头见,后果参考餐厅吃饭的时候投诉传菜员。”原来他明明知道快递员需要派的件太多的事实。而投诉会容易受到反制,恰恰说明现在的快递费(指快递员得到的)已经到了毫无租值(多余的收入)可言的受价市场的均衡水平。我深有体会,受价市场的均衡水平一定是钢铁价,怎么都压不下去的,因为有成本在那里顶着,真的是寸步不能再让,再让步就突破底线了。

  问题就在于,什么情况下收件人不愿意快件放进快递柜呢?现在所谓的快递柜收费只是超过12小时才收,一般不会超时。除非将收件地点设为公司,放假超过一天才有这样的问题。如果是把收件地点设为住家,最早8点收到快件(其实通常不会,快递员从仓库取件到送达,通常至少要到10点),12小时后是晚上8点,一般也该回到家了。偶尔一次超时交点费,如果经常超时就买个会员,这总好过如果没有快递柜所节省的成本,快递费将普遍地比现在提高得更多造成的成本上升更大。很多人就是不懂“羊毛出在羊身上”、一切成本最终必然都是消费者负担的道理,总以为不用直接付费就是便宜,不想想间接付费绕个圈子增加了交易费用,其实自己更吃亏。你扪心自问,到底你是偶尔超时要交费的频率高,还是需要用到快递服务的频率高?偶尔交点钱的成本高,还是每次快递服务的费用都增加的成本高?就算是经常会超时需要买会员,会员费的成本高,还是每次快递服务的费用都增加、一个月加总下来的成本高?想清楚了,我相信很多人都会明白反对默认放快递柜的条款其实是多么的愚蠢,自己又坑了自己!

  另一个不愿放快递柜的理由在我看来也很可笑,那就是要自己走一段路去快递柜取件。可是现在的快递就算是面对面交接,也都普遍是收件人走到小区门口或至少要下楼去取。去快递柜的路程就算真的比走到小区门口长,也很有限,这成本的增加对收件人来说是微乎其微的。可是如果要求快递员真的一直送上门,他一个人要跑那么多不同的楼层,成本增加明显是远远高于不同的收件人分别走自己所在楼层的那一段路。还是那句话:所有成本的增加一定都会加到消费者身上,不要老是觉得让快递员多负担成本就是自己占便宜。正确的分析是:到底谁负担成本,对总成本的增加是最小的?总成本增加得越少,消费者要负担的价格上升就越少,这才是真正对自己有利的选择!非要快递员一人跑所有楼层,成本大幅增加之后,所有人的快递费都大幅上升。要是能清楚地看到这价格与成本的联动关系,我相信几乎所有人都会宁愿自己多走一段路,而不是宁愿多支付快递费。毕竟,连快递柜超时5毛、一月会员5元这样的收费都这么一大帮人舍不得给啊!

  更可笑的是居然还有人拿外卖送餐都能上楼送到门口来比较。你倒是先好好算清楚配送费占外卖总价的比例有多高!餐饮本身的局限就是不能长时间放置,必须配套真正及时送到门口的服务,只能定价很高。我前面说到的高档小区,从来不允许快递员进入小区,更遑论上楼;外卖送餐员却只能允许。而且快递费还要覆盖从外地到本地的运输成本,只有很小一部分是分给本地配送。快递一般不至于要像餐饮那样快速地送到,不求送货上门,降低质量换取成本下降,要划算得多啊!

  我还看到有人在讨论时理直气壮地说:“快递本来就是应该送货上门的,服务协议是写清楚的。和物流自取不同。快递和物流的区别之一就是这一点。”拜托!你还活在什么年代啊?是那个大部分人都通过邮政寄件、使用快递的人非常少的“石器时代”吗?!套用网上一句流行语:“大人,时代变了!”现在那么多快件,快递员怎么还可能真的人人都送货上门?事实摆在面前,现在确实就是很少快件是一直送到门口的,普遍都是要到小区门口去碰头。那个快递服务协议早就过时了好不好?什么叫“刻舟求剑”,这就是活生生的例子!一味揪着纸面上的协议条文来抠字眼,不肯面对现实,这完全违背了经济解释所要求的科学精神中最起码的“实事求是”。其实无法落实执行的合约,就根本不是真正有意义的合约。平时谈论很多国家搞的根本不是真正的宪政,宪法只是一纸空文,中国千万别学这种只求在纸面上实现产权保护的伪宪政制度,无不说得口若悬河,可是一旦落到自己头上来,要分析快递的服务协议,就既脱离事实,也脱离现实所需——快递必须送货上门的条款既不符合目前的大部分事实,也根本不适合落实执行。因为一旦真的落实执行,后果将是快递费必然大幅上升,远远超过了大部分收件人现在要多走一段路所付出的成本,对所有人都非常不利,是糟糕透顶的“恶法”!

  不愿放快递柜的理由中唯一成立的,只有如果递送的是重物!这时收件人确实需要快递员给他一直搬抬到门口去,放在快递柜里要自己动手,确实痛苦。然而,要搬抬这种重物快件,快递员也很痛苦啊。想要让快递员给一直送货上门,加钱吧!我所在的城市里普遍安装了管道煤气,但还是有些地方仍然在使用瓶装煤气。我看过这些瓶装煤气的价格,清楚地列出了煤气原价、送货费(5元)、上楼费(2元),能以此作为一个送货上门的参考定价。凡是重物(可定义会超过了某个指定的重量)如果要送货上门,加收2元上楼费;轻物也要求送货上门的线元吧。政府在这里可以起作用,主导修改早就不合时宜的快递协议,删除送货上门的要求。快递公司在送货设置中默认放快递柜,送货上门是备选项,一旦勾选,直接根据重量加收不同的上楼费。

  再说一次,分析问题不能以是否对自己有利为评判标准,而是要客观中立地根据经济学的均衡条件(如“边际相等原则”)来评判哪一种做法更好。大部分快件并不是重物,对于送货上门的需求不大,如果强行落实一定都要送货上门,成本大增,后果必然是快递费上升。对于快件是重物、确实对于送货上门有强烈需求的,那就另外提要求,另外加价。所谓的“边际相等原则”,通俗地说,就是普通人也能理解、也会认同的“谁受益,谁付费;谁的成本高,谁就多付钱”。送货上门的成本高,本来就该多付钱,别一味地只要求权利,不负担成本!

  最后想谈的一个问题,是快递柜与驿站哪一种商业模式会在未来的市场竞争中更有优势。有人认为驿站会淘汰快递柜,丰巢最终会失败。我看了学友群的讨论,思考再三之后,却越来越看好快递柜的未来前景。

  驿站与快递柜相比,有这以下的问题:其一,驿站的设立需要对人进行管理。据一些学友在讨论中提供的信息,有些驿站管理混乱,快件乱放,造成较高的丢失的风险,人手翻找快件速度慢,造成排队。当然也有些驿站做得很好,但这就说明不同地方的服务质量不一样,波动大,不稳定,如果不能统一地控制质量,就需要对不同地方收取不同的价格,这增加了定价的困难;如果能统一地控制质量,这也意味着对管理的要求高,管理费用(也是一种交易费用)高于基本上只需要面对物、而不需要面对人的快递柜。

  其二,驿站的密度很难超过快递柜,驿站只能位于小区外,甚至离得有点远;快递柜能直接就在小区内。比如离我家最近的驿站在学校里,而我家离学校很近,但也有5分钟路程。对于上班来说,5分钟路程很短;但对于取个快递来说,5分钟路程就太远了。

  其三,现在驿站能免费放5天,但还是那句话:不要看是否免费,要看成本。放的时间越长,成本越高,快件在驿站里一样占据空间,需要加快周转率才能降低成本。增加了的成本最终还是会打进快递费中由消费者负担,只不过表面免费、实为间接收费让很多人看不清而已。快递柜可以利用小区本来没什么用的角落位置,而且把垂直空间用起来。相比之下驿站占用的还是超市等小店内比较有价值的空间,而且更多地占用平面而非垂直的空间,成本其实更高。但驿站独有的优势,是超市之类需要人来人往制造人流旺盛的表象,愿意承担一点管理包裹的麻烦来换取这个效果。不过本来就旺场的超市不需要太多取件者前来反而妨碍了真正的顾客。管理不善对取件者与超市都反而是负面的成本,所以这个利益能有多大又是非常依赖于对驿站的管理能力。

  据说,菜鸟的快递柜经营得很不成功,完全没法跟驿站比。这到底是因为驿站比快递柜好,还是菜鸟对快递柜的经营做得不够好?还需要继续观察。

  学友在讨论中也提供了信息:江苏云柜早就收费,中邮易速递的快递柜更是几年前就开始收费,柜子和丰巢的摆在一起。当时可没有人闹。可见快递柜收费的商业模式早就有同行在走,也走得通。这次丰巢收费闹得那么大,我甚至有点怀疑背后是不是有黑手在故意整它。也有人认为是丰巢选择的时机、采用的方式不太恰当,就是公关没做好吧。但我认为这都不重要,因为都是短期局限,事过就会境迁。从长期局限来看,快递柜的商业模式是势在必行,最多是要跟驿站拼一拼谁能占据更大的市场份额。可是要用户自己走一段路去取件,重物要自己搬抬很痛苦这些方面,快递柜与驿站是一样的,甚至只会比驿站更有优势。正如视频网站的超前点播费其实是对商家、用户都最有利的商业模式那样,再怎么被一时骂个狗血淋头,这种做法还是会坚定地推行下去那样。

  快递柜目前的收费,我认为主要还是用于加快周转率,而不是弥补其物料成本与租金成本。快递柜成本的大头,恐怕还是只能主要靠快递费上升来间接地弥补。但只要快递柜能通过提高快递员的送件效率、降低电话费等成本而使得快递费上升得最少,它就已经能胜过商业模式(包括送货上门、快递员与收件人面对面交接、驿站等)。快递柜的前景,是要这样看待的!

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